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　コラム：向上のヒント１　消費者視点を身に付けるということ

「消費者視点を持つ」ということは、一言でいえば、「お客様の気持ちを理解する」ということです。

他社との違いがよく分からない状態から、お客様から「ここにお願いしたい」と指名される葬儀社へ変わるためには、徹底した消費者視点を身に付けていただくことが、最も近道となります。

消費者視点を身に付けると、

　１、お客様に選ばれ、利益がアップし、
　２、集客に困らなくなり、
　３、会社が自身を持った集団へと変わっていきます。

お客様は、自分の気持を理解してくれる会社を「良心的な葬儀社」だと感じます。
また、「売付けるためのマーケティング」から、「地域に愛されるマーケティング」へと変わることで、チラシやホームページなどの集客ツールの視点が根本から変わり、お客様との関係性がどんどん良くなっていきます。

これらがうまく回ることによって、会社が明るくなり、余裕が生まれ、その余裕が質の強化につながる、「ファインスパイラル」が生まれます。

当事務所の葬儀事前準備サポートでは、いろいろな葬儀社様から見積りを取り、担当者の方とお話しするのですが、大変残念な事に、
「お客様がどんな不安を抱え、どんな気持ちを乗り越えて葬儀へ臨むのか」
この最も大切なことを考えていない・理解しようとしない担当者がまだまだ多すぎると感じています。

自社の都合を押し付け、「葬儀とはこういうものだ」という、自社に都合の良い言い訳をしている担当者が多すぎるのです。

御社が、向上しようという意識を持っているならば、
１）お客様が抱える疑問や不安を知り、
２）それぞれにしっかりと回答を持っていただけるはずです。

葬儀費用が安いのなら、なぜ安いのか。
なぜ、この葬儀プランを薦めるのか。
他社と比べてどんなメリットがあるのか。
この葬儀社を選んで、親戚や周りの人間に認めてもらえるのか。

御社を選ばなければならない確固たる理由。

お客様はこれを欲しがっているのです。

葬儀初心者でも分かる見積りなのか。
分かりやすく説明できているか。
次に何をしなければならないかを明確に伝えているか。

自分が今、何を決定し、行なおうとしているのか。

お客様はこれを知りたがっています。

お客様の不安や疑問を理解し、それに対する答えを持ち、お客様の立場で考え、行動する。
これが本当の消費者視点なのです。

真の消費者視点を持った企業こそが、お客様に選ばれ、地域に愛されるのです。

御社に問い合わせをするその時、お客様の状況・精神状態を想像してみてください。

お客様が不安に思っている事はどのような事だと思いますか？

その不安を安心に変えるために、御社がしてあげられる事はなんですか？

向上のヒント１ 消費者視点を身に付けるということ 向上のヒント２　お客様への勘違いをしていませんか？ 向上のヒント３　「お客様のその先」が見えていますか？ 向上のヒント４　選ばれる葬儀社と、選ばれない葬儀社。